Avis des consommateurs sur Internet : les orientations de la future norme AFNOR sont définies

Mardi 10 janvier, à la veille de l’ouverture des soldes, AFNOR a réuni la 1ère commission chargée de proposer des bonnes pratiques sur la fiabilité des avis sur internet d’ici à fin 2012. La présidence de la commission, l’objectif et le calendrier sont désormais connus.

AFNOR a réuni les organismes et entreprises volontaires pour contribuer à la définition de la norme visant à fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet. Ces parties prenantes ont élu président de la commission de normalisation Raphaël Colas, représentant de l’AMARC(1) (l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et responsable du pôle satisfaction clients et grands projets à la Direction Qualité du Groupe La Poste. Il sera chargé d’animer les débats avec le concours de Sylvie Arbouy, chef de projet AFNOR, afin d’assurer un consensus entre tous les avis des acteurs engagés.

L’objectif de la norme a été défini.
Ce document de bonnes pratiques définira les critères et exigences d’un traitement fiable (collecte, modération/traitement, restitution et publication) des avis des consommateurs sur Internet. Ces critères contribueront à un traitement impartial et de bonne foi des informations relatives à des expériences personnelles de consommation (notamment d’une œuvre, d’un produit, d’un service, d’un point de vente, d’accueil, d’un lieu d’exercice, d’un site Internet) en vue de la mise à disposition auprès du public.

La transposition à l’international et la certification
Deux points ont particulièrement mobilisé les participants à cette première réunion de travail. La question de la couverture de la norme a été posée. A ce jour, il n’existe pas d’autre document normatif au niveau européen et international. AFNOR pourrait, en temps utiles, porter ce projet auprès des instances concernées (CEN, ISO) dont AFNOR est un membre influent.

Le caractère certifiable de la norme a également été évoqué comme vraiment souhaitable par l’ensemble des participants de la commission. L’organisme ou l’entreprise qui annoncera suivre les recommandations de la norme pourrait faire appel à un organisme tierce partie susceptible de certifier cette déclaration. L’organisme ou l’entreprise pourrait ainsi afficher sa conformité auprès des consommateurs.

19 entreprises/organisations sont aujourd’hui engagées dans cette commission de normalisation :
La Poste, l’AMARC, la DGCCRF, Testntrust (entreprise qui a initié le projet en saisissant l’AFNOR puis en finançant l’étude de faisabilité), Tripadvisor, l’UMIH(2) , Jade-I, le SYNHORCAT(3) , Voyages SNCF , FIAT NET, ShopWizme, Interel, Vinivi, Devtribu, INC(4) , UNAF, Comptoir des Voyages, Bird & Bird, TRND. La participation est toujours ouverte.

Le calendrier, ambitieux mais motivé par l’actualité, qui a été proposé par AFNOR et validé par les acteurs du projet se compose de :
5 réunions de travail (16 février, 22 mars, 30 avril, 31 mai, 28 juin)
Une enquête publique en juillet : chaque internaute pourra faire part de ses commentaires sur le projet de norme alors librement consultable sur le site www.enquetes-publiques.afnor.org/
Dépouillement des commentaires en septembre.
Décembre 2012 : publication de la norme.
Qu'est-ce qu'une norme ?
Etablie par un organisme reconnu, une norme est un document de référence qui fournit les caractéristiques et les règles volontaires pour les activités ou leurs résultats. Elle est le consensus entre l’ensemble des parties prenantes d’un marché ou d’un secteur d’activité. Les normes permettent d’harmoniser les pratiques et de définir un niveau de qualité et de sécurité, notamment des produits ou services.

A propos d’AFNOR Normalisation
Opérateur central du système de normalisation, AFNOR élabore les référentiels demandés par les acteurs socio- économiques. AFNOR est le représentant français aux échelons européen CEN et international ISO de la normalisation. AFNOR Normalisation est une des composantes du Groupe AFNOR.

Le Groupe AFNOR est un groupe associatif au service de l'intérêt général et du développement économique. Il est constitué de l’association AFNOR (loi 1901 reconnue d'utilité publique) et de ses filiales. Les missions d’intérêt général sont assurées par l’association dans le cadre d'un décret qui lui confère l’animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l’élaboration et la diffusion des normes.

Ses filiales – formation, évaluation et certification, réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat.

[1] L’AMARC compte 240 entreprises adhérentes. http://www.amarc.asso.fr
[2] UMIH : Union Métiers Industries Hôtellerie
[3] SYNHORCAT : Syndicat National des Hôteliers Restaurateurs Cafetiers Traiteurs
[4] INC : Institut National de la Consommation