Initié par Bernard Julhiet Group et Microsoft France, et conduit par Tendances Institut, l’Observatoire de l’agent public 2006 entend mieux comprendre les nouveaux modes de travail des agents publics et leur degré de familiarité avec l’outil informatique au quotidien. Son objectif est d’évaluer, de façon indicative, le nouvel environnement de travail de l’agent, dans un contexte de modernisation en marche des services de l’Etat, et sa faculté d’amélioration du pilotage des politiques publiques.

Issus d’une étude, les premiers résultats de l’Observatoire ont été présentés et commentés auprès d’un Conseil scientifique constitué d’experts du secteur public.

L’étude a été conduite du 13 au 25 novembre 2006 et a comporté, d’une part, un volet qualitatif au travers de 50 entretiens en face à face et, d’autre part, un volet quantitatif au travers de 307 entretiens menés par téléphone auprès d’agents de catégories A, B et C de la fonction publique d’Etat, issus du ministère de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement ainsi que du ministère de la santé et des solidarités, tant en administration centrale qu’en services déconcentrés, qui ont bien voulu répondre à cette enquête.

La modernisation de l’Etat, au travers notamment d’une informatisation jugée réussie par les agents, a profondément transformé l’organisation du travail. Familiarisés avec les nouvelles technologies, dans le cadre de leur travail ou de leurs activités extra professionnelles, les agents souhaitent aujourd’hui une meilleure prise en considération de leurs besoins pour contribuer au succès de la transformation des administrations.

Au fil de la réforme de l’Etat, les agents ont observé une évolution de leurs conditions de travail. Corollaires de cette réforme, la LOLF (loi organique relative aux lois de finance du 1er août 2001) et les mouvements de décentralisation ont favorisé le passage d’une administration de moyens à une administration d’objectifs. Dans ce contexte transformé, les agents font face à une accélération du rythme de travail, à une exigence accrue de réactivité et à un surcroît de tâches à accomplir. Ainsi, pour 4 agents sur 5, la LOLF et les efforts de rationalisation des organisations administratives induisent davantage de pression sur le temps. De plus, les nouvelles missions qui leur sont confiées requièrent davantage de travail sur le terrain (54%) ou chez soi (22%). Elles nécessitent en outre une collaboration accrue entre les services : le meilleur partage d’informations arrive en tête des moyens souhaités (41%). Les agents supplémentaires, les outils informatiques et la formation rassemblent respectivement 29%, 14% et 12% des réponses.

Plus encore que l’administration centrale, les services déconcentrés ressentent une évolution profonde de leur métier. La majorité d’entre eux évoquent le fait qu’ils doivent réaliser plus de tâches nouvelles (60% en province contre 31% à Paris), plus de tâches (51% contre 32%) et subissent plus de pression (50% contre 20%).

89% des agents interrogés (99% pour les cadres et 86% pour les agents de catégorie C) ont accès à un ordinateur dans le cadre de leur travail ce qui, pour 59% d’entre eux, leur permet de travailler mieux et plus rapidement. Près des trois quarts jugent accéder facilement aux informations dont ils ont besoin (72%) et estiment que l’information circule bien au sein de leur service (74%).

Les agents ressentent une professionnalisation accrue de leur travail. Selon eux, cette amélioration est le fait d’échanges simplifiés, de liens humains plus formels et structurés, d’un suivi amélioré, grâce notamment à « l’effet trace » du courrier électronique ou des outils de « reporting », et d’un rapport plus étroit à l’usager.

Les nouvelles technologies s’imposent donc comme un moyen privilégié pour favoriser une fluidité des échanges au sein des administrations concernées. Le courriel est désormais utilisé dans 64% des cas contre 74% pour le téléphone et 41% pour les échanges informels.

Dès lors, les agents ressentent une modification tangible de l’organisation du travail dans le sens de l’échange et de la coordination. 48% d’entre eux déclarent avoir besoin de communiquer avec leurs collègues d’autres services au moins une fois par jour, et posent en majorité un regard positif sur l’accès à l’information. Près des trois quarts d’entre eux estiment en effet accéder aisément aux informations dont ils ont besoin (72%) et jugent que l’information circule bien au sein de leur service (74%).

« L’informatisation est perçue comme une évolution forte qui, tout en simplifiant le travail des agents publics, leur confère une plus grande autonomie. Ainsi, la circulation croissante de l’information décloisonne les structures et favorise la transversalité, au détriment de la hiérarchie, en particulier de l’encadrement intermédiaire » commente Alain Thibault, P-DG de Bernard Julhiet Group.

Néanmoins, cette évolution est jugée incomplète par les agents, qui expriment certaines réserves.

« L’accélération du rythme professionnel n’est plus l’apanage du secteur privé » commente Alain Thibault. Ainsi, plus de 4 agents sur 5 déclarent subir davantage de pression et devoir accomplir des tâches plus complexes. Pour faire face à ces enjeux, ils sont à l’affût de méthodes et d’outils pour faciliter et optimiser leur travail quotidien : deuxième priorité (citée par 14% des sondés) après de nouveaux recrutements (29%).

Cependant, les agents ont le sentiment de ne pas toujours être écoutés. Ils déplorent une focalisation plus accentuée sur le système et les processus, au détriment de la prise en compte des usages et des « bonnes pratiques » autour des outils.

Enfin, les « chefs », dont l’influence est indispensable pour inciter à l’adoption de nouveaux outils, ne semblent pas assez souvent enclins à montrer l’exemple.

Les agents, d’ores et déjà familiarisés avec l’outil informatique, paraissent disposés à l’utiliser pour s’adapter au mieux aux nouveaux enjeux de leur métier.

Alors que la frontière entre vie professionnelle et vie privée tend à s’estomper – 1/3 des agents de catégories A et B déclarent utiliser leur messagerie professionnelle à la maison – ils souhaitent réellement s’investir dans la prise en main de leur environnement de travail informatique.

26% d’entre eux réclament des outils informatiques ou de la formation pour travailler plus efficacement.
Ces demandes sont le plus souvent liées à des besoins individualisés, ciblés sur leur métier. « Les agents peuvent ainsi évoquer une base de donnée partagée entre plusieurs départements pour harmoniser le traitement de l’usager, un logiciel de reconnaissance vocale pour accélérer un traitement ou une formation pointue sur une application de bureautique déjà maîtrisée », commente Nathalie Brion, Présidente de Tendances Institut.

Les agents réclament des structures moins rigides.
Les agents semblent désireux de s’investir davantage en contrepartie d’une plus grande souplesse des structures. Or, ces demandes sont encore souvent rejetées, ce qui laisse la place au « système D ».

« Soutenue par une volonté politique, renforcée par le législateur, la modernisation de l’Etat implique la mobilisation des femmes et des hommes du service public, placés au cœur du dispositif. Son succès passe par la capacité de ces personnels à capitaliser sur la richesse des nouveaux usages liés aux nouvelles technologies » conclut Eric Bignand, Directeur de la division Secteur Public Microsoft France.

Le Comité d’experts de l’Observatoire comprend notamment :

M. Christian de Boissieu, Président du Conseil d’Analyse Economique
M. Dominique Roux, Professeur à Paris Dauphine
M. Marc Guillaume, Directeur des éditions Descartes
M. Richard Collin, Président de l’ICCE (Intelligence Collective, Coopération et Efficacité)