Un baromètre de la qualité des services publics …

… pour mesurer la satisfaction des usagers

A la suite de la remise du rapport de François Cornut-Gentille : "Modernisation, qualité des services publics et indicateurs", Eric Woerth a annoncé la mise en place d'un baromètre pour améliorer la qualité des services publics et la satisfaction des usagers.

La mission confiée, le 2 octobre 2009, par le Premier ministre à François Cornut-Gentille consistait à identifier les principales attentes des Français à l'égard des administrations et à proposer des indicateurs pour évaluer la qualité du service rendu.

Le rapport souligne que près de 73 % des Français ont une bonne image générale des services publics mais que leur mécontentement se cristallise sur les temps d'attente à l'accueil, les délais de traitement de leurs démarches et l'absence de traitement de leur réclamation quand ils sont insatisfaits.

Jugeant que les 1 178 indicateurs, prévus par la Lolf, sont trop nombreux et manquent souvent de pertinence pour évaluer l'action publique, le rapport propose d'en identifier une dizaine ciblés, dans un premier temps, sur les délais d'attente des usagers.
Depuis 2007, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP), des mesures ont été prises pour améliorer toutes les étapes de la relation des Français avec l’administration. Parmi celles-ci, on peut citer :

• l’accès aux services publics facilité grâce à la création de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, nouvelles directions régionales unifiées notamment pour les entreprises…) et de services de renseignements à distance (numéro 39-39 ou mon.service-public.fr) ;

• la charte Marianne a permis de renforcer l'accueil dans les services publics ;

• la réduction des temps d’attente et des délais d’instruction dans des domaines aux enjeux forts pour le grand public : diminution de 50 % des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, de 28 % des délais d’attente aux urgences d’un hôpital pilote et traitement de 100 % des réclamations dans des services expérimentateurs ;

• les démarches administratives simplifiées ont permis, par exemple, aux usagers de demander leur inscription sur les listes électorales par internet ou d’effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de leurs papiers administratifs. Ces simplifications s’étendent progressivement à tous les actes administratifs.
Pour renforcer la transparence de l'Etat sur les actions de modernisation et ses résultats, le rapport de François Cornut-Gentille préconise la création d’un baromètre. Cet instrument national de pilotage de l'amélioration de la qualité des services devra servir à la fois de levier de modernisation de l'administration et d'outil de communication pour rendre compte aux Français des progrès accomplis par les services publics.



Suivant les recommandations du rapport, Eric Woerth a annoncé la mise en place d'une quinzaine d'indicateurs ciblés prioritairement sur :

• l'accueil des usagers, il s'agit dévaluer le taux d'appels téléphoniques recevant une réponse, le délai de réponse à un courriel ou à un courrier ou encore l'amplitude des horaires d'ouverture des services publics ;

• les délais de traitement des démarches administratives dans cinq domaines identifiés par le ministre : renouvellement des papiers identité, indemnités chômage, prise en charge dans les services des urgences, intervention des forces de police ou encore démarches fiscales ;

• les réponses apportées aux réclamations des usagers. Seront évalués la part des services permettant de déposer une réclamation, le suivi du taux de réponse apportée en moins d'une semaine et l'évaluation du niveau de satisfaction des usagers sur la qualité des réponses apportées.


Le ministre du Budget a également retenu trois propositions du rapport destinées à assurer l'implication de toutes les parties prenantes.

Le mécanisme de l'intéressement collectif de la fonction publique pourra récompenser les efforts des fonctionnaires pour l'amélioration du service rendu à l'usager.

Le rapport recommande également de "susciter une fédération nationale des associations d'usagers des services publics pour doter les usagers d'un représentant ayant une capacité de dialogue reconnue et puissante face à l'administration".

Enfin, pour assurer une amélioration du suivi de la qualité des services rendus au public, Eric Woerth souhaite que le Médiateur de la République soit associé à la finalisation du baromètre. A l'occasion du débat annuel sur la loi de règlement, les progrès et les efforts accomplis par les administrations seront examinés par le Parlement.