Mais au fait, comment sont réalisés les contrôles ?
Une question bien légitime, suivez le guide …
En 2011, ce sont près de 40 000 jeunes qui ont été accueillis lors des 430 séjours « certifiés NF » organisés.
La certification NF service 295 « Organisateurs de séjours et stages linguistiques » s’obtient et se conserve par des contrôles réguliers en plusieurs phases réalisés par des auditeurs indépendants et qualifiés :
· 1 Un contrôle documentaire permanent
· 2 Un audit du système qualité au siège de l’organisateur
· 3 Une inspection sur les lieux de séjours
1 - La phase d’approche préparatoire
Avant même d’organiser le 1er audit, l’ingénieur AFNOR Certification s’assure du respect de la réglementation.
Chaque année, il décrypte la brochure de l’organisateur certifié afin d’en vérifier toutes les informations permettant de bien préparer un séjour. Il choisit également au sein de chaque organisme 10 réclamations parmi celles reçues afin de s’assurer de la réponse apportée aux familles et des actions menées pour solutionner et prévenir les problèmes rencontrés.
L’examen des réclamations est particulièrement important car cela permet de préparer les audits à venir.
2 - L’auditeur examine un maximum d’informations au siège
Tous les 2 ans au moins, une journée d’audit est organisée au siège de l’organisateur de séjours linguistiques. L’entreprise doit prouver au cours d’entretiens et d’examens détaillés de pièces justificatives, les moyens mobilisés et les réalisations concrètes pour répondre aux exigences de la norme européenne NF EN 14804.
Sont passés au crible un ensemble de documents dont l’auditeur analysera la pertinence : la conception de l’offre de séjour et les informations préalables, la sélection et le suivi des écoles de langue, la sélection et le suivi de l’hébergement et des encadrants, l’organisation du transport, la réalisation et le traitement des enquêtes de satisfaction en cours et à l’issue du séjour, le traitement des réclamations….
3 - L’auditeur va sur le terrain
Tous les 2 ans, AFNOR Certification sélectionne en moyenne 3 à 4 séjours audités dans 3 à 4 pays différents, selon le volume d’activité de chaque organisme. L’auditeur rencontre les responsables de l’école, des enseignants, des étudiants et des familles pour vérifier notamment la qualification des enseignants, la réalisation d’un test de niveau, le nombre d’élèves par classe, le contenu pédagogique, mais aussi l’hébergement (le nombre d’enfants par famille, la propreté des lieux, le relationnel avec les jeunes accueillis, les activités extra-scolaires…)
Il rencontre également les encadrants afin de s’assurer de leur capacité à gérer le groupe, de leur nombre par rapport au nombre de jeunes, de leur disponibilité et vérifie également leur formation.
Que se passe-t-il après chaque audit et inspection ?
A l’issue des audits au siège et des inspections sur le terrain, l’auditeur rédige un rapport soulignant les écarts éventuels, les points forts et les pistes d’amélioration pour l’organisateur de séjour.
AFNOR Certification invite alors l’organisme à apporter des propositions d’actions correctives en cas de manquements, et prend une décision impartiale et indépendante de certification, maintien, renouvellement, voire retrait du certificat quand cela s’avère nécessaire.
A ce jour, 8 organisateurs de séjours linguistiques sont certifiés NF Service :
Action Séjours, Cap Monde, CLC, E.F. Education, LEC, Nacel, SILC, STS.