Agences bancaires en ligne : pas de bon accueil client sans de bonnes performances Web

Par Marie de Gaudemont, Responsable Marketing APM Compuware

Si les agences bancaires ont encore de beaux jours devant elles, les clients privilégient de plus en plus Internet pour gérer leurs activités financières. Les banques n'ont pas d'autres choix aujourd'hui que de s'adapter à cet environnement multicanal afin de pouvoir en saisir toutes les opportunités. Cela passe notamment par l'optimisation de leurs performances applicatives dont dépendent la qualité de l'expérience et la satisfaction de leurs utilisateurs. De la simple recherche d'informations à la gestion complète de leurs transactions, en passant par la consultation du solde de leurs comptes : les particuliers sont de plus en plus nombreux à gérer leurs produits et services financiers sur Internet. Selon une enquête d'Ernst & Young[1], 47% des clients privilégient les services bancaires en ligne pour effectuer les transactions courantes avec leur banque et 63% pour accéder aux informations de leur compte. Facilité d'accès et gain de temps : tels sont les principaux arguments avancés par ces adeptes des services financiers online. À condition bien sûr que les établissements bancaires suivent et ne fassent pas l'impasse sur leurs performances applicatives. Car, peut-être plus que pour n'importe quel autre secteur, la fiabilité et la disponibilité des applications bancaires sont capitales. Performances applicatives défaillantes : des coûts substantiels pour les clients et les établissements On le sait, l'internaute est pressé, exigeant et volatile. S'il ne trouve pas l'information recherchée dans un délai qu'il juge acceptable - quelques secondes tout au plus - il n'hésitera pas, au mieux à consulter un site concurrent, au pire à vilipender publiquement le service défaillant. Les services bancaires n'échappent pas à cette règle, même si on ne change pas de banque aussi facilement que de libraire ! Temps de réponse trop long, indisponibilité partielle ou totale de services : la sanction est souvent immédiate pour les établissements financiers, parce que les conséquences peuvent être particulièrement dommageables pour les clients eux-mêmes. Au point qu'ils rechignent à souscrire à d'autres services ou choisissent ni plus ni moins de changer d'établissement. De mauvaises performances applicatives peuvent coûter cher aux établissements financiers, et pas seulement parce qu'elles leur font potentiellement perdre des clients. En ne répondant pas de manière satisfaisante aux attentes de leurs clients online, ils les incitent à solliciter d'autres canaux de contact - agences, centres d'appels - dont le coût d'exploitation est souvent bien supérieur à celui des supports numériques. Sans oublier l'impact en termes d'image de marque : quand on sait que 44% des clients utilisent les réseaux sociaux comme source d'informations bancaires, on mesure rapidement les conséquences de retours d'expérience négatifs. Un environnement complexe difficile à maîtriser Dans ce contexte, les établissements financiers ont donc tout intérêt à particulièrement soigner leurs performances applicatives. Encore faut-il pouvoir identifier les éléments susceptibles de ralentir leurs applications et les maîtriser. Et c'est là que les choses se compliquent : derrière un seul site se cachent désormais une multitude d'applications et de services tiers qui impactent toute la chaîne applicative, y compris en termes de performances. Des datacenters de plus en plus complexes, des ressources de plus en plus ventilées, des services de plus en plus virtualisés, notamment via le cloud : contrôler et optimiser les performances de son application semble aujourd'hui mission quasiment impossible, tant les parties prenantes sont nombreuses et dispersées. Sans parler de la complexification croissante du web lui-même. À la multiplication des navigateurs - Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome, etc. - et de leurs versions respectives s'ajoute désormais celle des terminaux. Les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser leur mobile ou leur tablette pour consulter leurs informations bancaires et gérer leurs transactions courantes. Ils attendent plus que jamais des services financiers qui soient accessibles partout, tout le temps, depuis n'importe quel terminal et toujours dans des conditions optimales d'utilisation. Gérer ses performances applicatives sous l'angle de l'expérience utilisateur Si les établissements financiers se penchent de plus en plus sur la question de leurs performances applicatives, ils se dotent souvent de moyens insuffisants. Les outils traditionnels de gestion de la performance applicative - APM - permettent en effet d'identifier les problèmes à l'origine de ralentissements, mais après que ceux-ci se sont produits. Souvent, d'ailleurs, les problèmes sont signalés par les utilisateurs avant même d'être détectés par les outils. De plus, ces solutions ne couvrent pas l'intégralité de la chaîne applicative : elles se limitent la plupart du temps à une portion de celles-ci. Si bien que certaines zones restent « aveugles », sans pour autant être exemptes d'incidents... indétectables, donc ! Comment alors un établissement financier peut-il réellement garantir à ses clients disponibilité, rapidité et fiabilité de services ? De nouveaux outils de gestion de la performance applicative (aussi appelés APM pour Application Performance Management) permettent aujourd'hui de surveiller l'ensemble de la chaîne applicative d'un service financier, du serveur jusqu'au clic du client. Les incidents peuvent alors être détectés en amont, avant d'impacter les utilisateurs. Ou être résolus plus rapidement le cas échéant, en facilitant leur localisation et la définition de leur niveau de criticité. Et ce quel que soit la position géographique ou le terminal d'accès utilisé par le client. Fournir un service fiable, rapide, disponible en permanence et partout, n'est plus une option pour les établissements financiers. Une gestion proactive - plutôt que réactive - et de bout-en-bout de leurs performances applicatives leur permet d'optimiser l'expérience de leurs utilisateurs, et contribue à terme à renforcer leur positionnement sur le marché en leur conférant un avantage concurrentiel décisif.