Assurance maladie : un conciliateur pour recevoir les réclamations

Chaque Caisse d’assurance maladie en France doit désormais nommer un "conciliateur" afin de recevoir les réclamations des usagers

C’est ce qu’indique une circulaire de la Direction de la sécurité sociale publiée au Bulletin officiel du ministère de la Santé le 15 août 2005.



Quelles réclamations ?

Ces réclamations peuvent porter notamment sur le fonctionnement de la caisse (horaires d’ouverture, qualité de l’accueil, délai de traitement des dossiers), les relations des assurés avec les caisses ainsi qu'avec les médecins dans le cadre du nouveau parcours de soins coordonné (désignation d’un médecin traitant, rendez-vous chez un spécialiste).



Que fait le conciliateur ?

Le conciliateur "émet des avis, propose des solutions et cherche à trouver des compromis". Il n’a "pas de pouvoir de décision" mais il peut soumettre à la caisse des propositions, notamment lors d'analyses régulières portant sur les faits générant les plaintes.



Comment faire une réclamation ?

L’usager adresse directement à la caisse une réclamation écrite qui peut être reçue sur papier libre ou par courrier électronique (ce dernier devant être doublé d’une saisine sur papier). Un accusé de réception est ensuite envoyé à l’usager, précisant les voies d'action en justice. Le délai de réponse à l’usager est de deux à trois semaines. Le conciliateur pourra "éventuellement" proposer un accueil téléphonique.