Cegedim Outsourcing retient LANDesk Service Desk pour améliorer la relation clients

Retenu pour ses aspects fonctionnels pointus et son ergonomie dans le cadre de la mission de gestion des incidents de Cegedim Outsourcing auprès de ses clients, LANDesk Service Desk a, depuis, rejoint le catalogue des solutions proposées par la SSII.

Retenu pour ses aspects fonctionnels pointus et son ergonomie dans le cadre de la mission de gestion des incidents de Cegedim Outsourcing auprès de ses clients, LANDesk Service Desk a, depuis, rejoint le catalogue des solutions proposées par la SSII. LANDesk Software, leader international de la gestion du cycle de vie des systèmes, de la sécurité du point d'extrémité, de la mobilité d'entreprise et de la gestion des services informatiques, annonce le déploiement de sa solution LANDesk Service Desk au sein de Cegedim Outsourcing, filiale du groupe Cegedim en charge de la mise en place de solutions d'infrastructures et des services d'infogérance. Après l'interne, pour la gestion des incidents de ses clients, Cegedim Outsourcing a même ajouté la solution de LANDesk à son catalogue. L'infogérance, en pleine croissance Cegedim Outsourcing concentre l'essentiel de son activité autour de deux domaines d'expertise : la mise en place de solutions d'infrastructures (supervision, sauvegarde de données, stockage, sécurité) et des services d'infogérance (infogérance globale, infogérance de postes de travail, « Internet à l'école »). Lancée il y a plus de 15 ans, l'activité d'infogérance a connu un fort développement en 2011 avec 80 clients, 15 000 postes de travail infogérés et 4 000 tickets générés en moyenne chaque mois. L'outil de gestion des incidents utilisés jusqu'alors n'était plus adapté en termes de fonctionnalités et de gestion de la relation client. « Nous souhaitions plus de fonctionnalités dans l'outil, pour apporter plus de visibilité à nos clients et améliorer la qualité de nos services » explique Eric Fernandes, Directeur Commercial chez Cegedim Outsourcing. Notamment quant à la personnalisation des interfaces clients, point clé pour Cegedim Outsourcing qui intervient sur des périmètres très différents en fonction de ses clients. « Notre objectif était de disposer d'un outil capable de mieux structurer nos prestations et de s'adapter à chacun de nos clients. » LANDesk Service Desk, la réponse optimale à des besoins fonctionnels pointus Mutualisation, cloisonnement, catalogues de service, gestion des SLA (engagements) interfaçage avec des outils tiers... : « Nous avons listé toutes les fonctionnalités que nous attendions du nouvel outil, se souvient Stéfane Vallois, Directeur Technique, puis nous avons étudié différentes solutions du marché et la façon dont elles étaient susceptibles d'y répondre ». C'est à l'automne 2011 que Cegedim Outsourcing a porté son choix sur la solution LANDesk Service Desk. L'un des points forts qui a retenu l'attention de la SSII a notamment été l'ergonomie du produit, côté opérateur comme côté utilisateur. « Nous pouvons modéliser n'importe quel processus - de gestion des incidents, de gestion des problèmes, de gestion du changement - explique Stéfane Vallois. Cela nous permet de nous adapter et de créer des processus qui vont au-delà de l'IT, puisque l'outil nous permet de nous interfacer avec d'autres services. » Côté client, la solution Service Desk de LANDesk permet de mettre à disposition des utilisateurs un portail web pour créer et suivre un ticket, accéder à un catalogue de services personnalisable ainsi qu'à une base de connaissances. Des tableaux de bord permettent en outre de visualiser le nombre d'incidents ouverts, de vérifier le respect des engagements et d'accéder à un ensemble de statistiques. Le tout de manière dynamique. « C'était une fonctionnalité vraiment attendue du nouvel outil pour nous permettre de mieux communiquer avec nos clients et de leur fournir de l'information en temps réel » poursuit Stéfane Vallois. D'utilisateur...à intégrateur Après deux jours de formation chez LANDesk, Cegedim Outsourcing a installé la solution en interne. Les nombreuses fonctionnalités natives de l'outil ont permis de gagner du temps sur son intégration, sans développement spécifique. Et trois mois plus tard, l'ensemble des clients de la SSII avait basculé avec succès sur la nouvelle plateforme. « Nous avons des retours très positifs de la part de nos clients, dont 97% se disent "très satisfaits" par le portail Service Desk. Pour nous, c'est une excellente vitrine » se réjouit Stéfane Vallois. En interne, les bénéfices en productivité comme en qualité sont considérables : gain de temps de saisie de tickets grâce aux formulaires pré-remplis, amélioration du suivi et du traitement des incidents grâce au cloisonnement des environnements clients, etc. Résultat : Cegedim Outsourcing propose aujourd'hui LANDesk Service Desk dans son catalogue de services. « Notre totale autonomie dans l'installation de la solution nous a permis d'en acquérir la maîtrise technique. Avec nos compétences métier en termes d'infogérance, nous pouvons aujourd'hui couvrir tous les aspects d'un projet LANDesk Service Desk, y compris son intégration chez des clients » explique Stéfane Vallois. « Un client qui devient lui-même un intégrateur, c'est la confirmation de la pertinence de nos solutions sur le marché, enchaîne Frederic Pierresteguy, Directeur Général LANDesk France. Nous sommes ravis de cette nouvelle collaboration avec Cegedim Outsourcing ». Tandis qu'en parallèle, la SSII travaille déjà sur deux projets d'optimisation. D'une part, un couplage téléphonie-informatique - CTI - qui permettra de mettre automatiquement en relation un appel entrant avec un ticket saisi dans la plateforme. D'autre part, la déclinaison de la solution sur terminal mobile, pour permettre aux techniciens en déplacement sur site de compléter directement depuis leur mobile ou leur tablette le suivi d'un incident dans l'outil. Deux évolutions « dans l'air du temps », qui accompagneront une optimisation continue de la plateforme grâce à des mises à jour fonctionnelles régulières.