Essilor confie à Altetia Solutions la mise en place d'une plateforme d'affichage dynamique pour afficher en temps réel les données téléphoniques de ses centres de contacts

Dans le cadre de la refonte de son architecture centre d'appels, Essilor a mis en œuvre un centre de contacts virtuel en s'appuyant sur une solution Avaya Aura. Pour compléter cette solution et mieux piloter son activité téléphonique Essilor a décidé de remplacer la solution d'affichage en place. Altetia solutions a été retenu pour mettre en œuvre sur les quatre sites de Lyon, Toulouse, Nantes et Vincennes la solution d'affichage Symon Enterprise Server afin de répondre aux objectifs suivants : · Piloter en temps réel les flux de téléphonie Avaya Aura, · Permettre aux superviseurs d'avoir une vue temps réel et historique sur les indicateurs de performances clé (KPI), · Disposer d'un affichage personnalisé par site, · Offrir à l'ensemble des collaborateurs une vue simple et conviviale de l'activité téléphonique, · Permettre à la direction d'avoir une vue nationale consolidée de l'ensemble des centres d'appels, · Rendre autonome les collaborateurs dans l'organisation de leur temps de travail, · Dynamiser la communication interne en mutualisant les supports de communication. Essilor a également retenu la solution Symon pour ses capacités d'évolutions et sa facilité à prendre en compte de nouveaux besoins fonctionnels et techniques. Les quatre axes d'évolutions majeures offerts par la solution sont : · Intégration multi-sources : ACD (Avaya, Nortel, Cisco, Genesys, Aastra, Alcatel), Base de données (Oracle, SQL, Informix, ...), SVI, Web, RSS, ... · Gestion multi-sites, · Affichage multi-média (Ecran, Panneau LED, Smartphone, Tablette, ...), · Affichage multi-sectorielle (communication interne, PLV, HelpDesk, ...), L'architecture d'affichage déployée par Altetia Solutions se caractérise par : · Un serveur centralisé dans le Datacenter Essilor, · Une intégration native avec la solution de distribution d'appels Avaya Aura, · Une suite applicative permettant une gestion de l'affichage de manière locale ou nationale, · Des appliances vidéo pour chacun des centres d'appels permettant une optimisation de la bande passante du réseau. L'ensemble du projet qui s'est déroulé sur six mois a été structuré en cinq phases : · Collecte du besoin fonctionnel : définition des indicateurs de performance à afficher, · Création du design respectant la charte graphique d'Essilor, · Installation de la suite applicative sur le serveur Symon, · Déploiement de la solution sur les centres d'appels, · Formation des utilisateurs afin de les rendre autonomes. Quelques semaines après sa mise en place, le système d'affichage dynamique Symon apporte un avantage déterminant dans la qualité de service.