Le Département de Loire-Atlantique récompensé pour la qualité de son accueil

Chaque année, plus de 200 000 appels entrants et sortants sont traités par les agents du standard téléphonique du Département de Loire-Atlantique. Au carrefour de toute l’activité de la

collectivité, les agents d’accueil assurent l’interface entre le citoyen et l’administration. « Parce que le Conseil général de Loire-Atlantique se veut être une administration au service des politiques

publiques, rationalisée dans ses pratiques et ses moyens et attentive aux citoyens, la collectivité vient d’achever une première phase de perfectionnement de ses points d’accueil physique et

téléphonique » explique Philippe Grosvalet, Président du Département de Loire-Atlantique.

Vendredi 14 septembre, le délégué régional de l’AFNOR a ainsi officiellement remis le certificat « Accueil Service Public Local » à 17 sites ouverts au public. C’est à partir de ce référentiel national que la collectivité travaille depuis deux ans à l’amélioration de son accueil, tant physique, que téléphonique. 1250 agents sont à ce jour impliqués dans la démarche. Objectifs : Faciliter l’accès à la collectivité, accueillir dans un environnement adéquat, assurer la continuité du service public, écouter et mieux connaître l’usager, lui apporter une réponse juste, pour faire progresser encore la qualité de l’accueil. La certification à conduit à travailler de manière globale sur l’accès aux différents sites d’accueil du Département. Élaboration de plans d’accès disponibles sur le site internet du Conseil général, homogénéisation des panneaux d’affichage à l’entrée des 17 sites, chevalet de bienvenue, ligne de courtoisie, modification des horaires d’ouverture au public pour faciliter leur accessibilité… autant d’améliorations concrètes pour l’usager.

Afin de répondre à 80% des appels téléphoniques en moins de 30 secondes, des règles de transferts automatiques des appels en cas d’absence ou d’occupation de ligne ont été définies et mises en place. Pour améliorer l’accueil social, les caractéristiques de cet accueil ont été formalisées et précisées dans un manuel de fonctionnement, un parcours de formation spécifique a

été mis en place pour les secrétaires médico-sociales. Enfin, concernant l’accueil au service Transports, un dispositif d’accueil spécifique a été mis en place pour la rentrée scolaire.

La certification d’une deuxième vague est programmée pour 2014. A terme, près de 130 sites regroupant 2 850 agents devraient être certifiés. Le Département de Loire-Atlantique est le 6ème

département certifié sur la base de ce référentiel, après les Bouches du Rhône, l’Hérault, l’Essonne, le Haut-Rhin et les Alpes de Haute-Provence.