Attentive à apporter une réponse qualitative aux demandes des Pessacais, la Ville s’est engagée depuis 2004 dans une démarche qualité de ses services accueillant du public. Cette démarche se traduit par la recherche d’une amélioration continue du service rendu et de la relation à l’usager. En 2006, Pessac obtenait la certification Qualiville pour les services Etat-Civil et Accueil/Standard. Le service Citoyenneté l’a obtenu à son tour en 2007. Cette certification a été renouvelée en 2009 et 2012 pour ces 3 services. Candidat pour la 1ère fois, le service @ccueil unique a rejoint également les services certifiés en 2012. Pessac est la première ville d’Aquitaine certifiée Qualiville.
Des efforts récompensés
Pour obtenir cette certification, la Ville de Pessac a engagé de nombreux chantiers : formation, signalétique, outils d’évaluation... Elle a notamment renforcé les compétences métier des agents d’accueil par le biais de formations. Des procédures ont été créées pour améliorer les modes opératoires des services.
La Ville de Pessac a restructuré son processus d’accueil avec la création d’une direction «@ccueil» et la mise en place en 2011 du portail @ccueil permettant d’effectuer des démarches en ligne. Ces démarches sont ainsi simplifiées et centralisées sur le portail, évitant aux usagers qui le souhaitent de se déplacer en Mairie. Le hall de l’Hôtel de Ville a lui aussi été repensé avec l’aménagement d’un espace d’attente confortable, un coin dédié aux enfants avec jeux et lectures et une nouvelle signalétique pour mieux orienter les usagers. Des espaces d’information thématique ont vu le jour et des écrans lumineux ont été installés dans ce hall, donnant à la fois des informations pratiques sur la Ville, ses événements, la météo...
Une évaluation annuelle de la satisfaction des usagers est réalisée par le biais d’enquête de satisfaction. Une nette baisse du nombre de réclamations a depuis été constatée. Pour respecter les engagements de cette certification, la Ville entreprend également des mesures périodiques au travers d’audits internes annuels.
Qualiville en quelques chiffres
330 agents formés depuis 2005
110 procédures créées
60 agents concernés dans les 4 services certifiés
39 000 usagers accueillis en Mairie en 2012
6 700 appels reçus en moyenne chaque mois au standard de la Mairie
Des efforts récompensés
Pour obtenir cette certification, la Ville de Pessac a engagé de nombreux chantiers : formation, signalétique, outils d’évaluation... Elle a notamment renforcé les compétences métier des agents d’accueil par le biais de formations. Des procédures ont été créées pour améliorer les modes opératoires des services.
La Ville de Pessac a restructuré son processus d’accueil avec la création d’une direction «@ccueil» et la mise en place en 2011 du portail @ccueil permettant d’effectuer des démarches en ligne. Ces démarches sont ainsi simplifiées et centralisées sur le portail, évitant aux usagers qui le souhaitent de se déplacer en Mairie. Le hall de l’Hôtel de Ville a lui aussi été repensé avec l’aménagement d’un espace d’attente confortable, un coin dédié aux enfants avec jeux et lectures et une nouvelle signalétique pour mieux orienter les usagers. Des espaces d’information thématique ont vu le jour et des écrans lumineux ont été installés dans ce hall, donnant à la fois des informations pratiques sur la Ville, ses événements, la météo...
Une évaluation annuelle de la satisfaction des usagers est réalisée par le biais d’enquête de satisfaction. Une nette baisse du nombre de réclamations a depuis été constatée. Pour respecter les engagements de cette certification, la Ville entreprend également des mesures périodiques au travers d’audits internes annuels.
Qualiville en quelques chiffres
330 agents formés depuis 2005
110 procédures créées
60 agents concernés dans les 4 services certifiés
39 000 usagers accueillis en Mairie en 2012
6 700 appels reçus en moyenne chaque mois au standard de la Mairie
Conférence des finances publiques locales du 16 juillet 2013